淘寶客服是什么樣的工作
一、打字快。
面試之前，會安排打字測速。
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以上的回復速度，是會被pass的。
但是鑒于是雙11的數據。接待人數實在太多，所以例外。
非活動期間的回復秒數最好是26秒左右。最高也不可以超過40秒。
二、聊天。
就像你跟你朋友那樣說話就行了。
曾經帶過的男客服轉化率很低，聊天方式很僵硬。
他問我：我該怎么做?
我說：賣萌就對了。
他說：可是我是個男的。
我說：客戶不知道你是男的女的，你上班的時候，沒有性別。
當然，大多數客戶都以為客服是女的。有一次遇到一個死纏爛打要我電話微信，要做我男朋友的客戶。還給我發自拍。
我給他發送了四個字他再也沒有找過我的麻煩。
我說：我是男的。
辦公室大叔冒充小少女調戲客戶加微信解決售后問題也不是沒有。
為了顯得自己俏皮又可愛，親近又接地氣。客服的聊天庫中一般存了大量的表情包。
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當然，也有手抖發錯表情的時候。
比如：
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雖然這個客服被投訴，但是我看到的時候，也是虎軀一震，哈哈大笑，治好了我多年的面癱。
本著幽默的聊天風格，對產品知識倒背如流，比打手q還快的打字手速。必須做到轉化率30%以上。
否則。如果你實習你不能轉正。
如果你轉正你不能拿獎金。
能達到這樣的數據才是墜吼的。
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以上數據只針對大家電。其它類目的情況，抱歉，我不是很清楚。
如果你能達到以上數據，轉化率30%以上，平均回復30秒，退款率低于4%。
恭喜你，雙11你的月薪會過萬，即使是在10月，12月，你的月薪也是7、8K。
當然，淡季的時候，只有4-5K。
你以為能達到這些數據很簡單。其實不是的。做客服，腦子一定要活躍，機靈，轉變快速。否則，你會被幾百個旺旺消息淹沒，然后分不清這個客戶是要干嘛，那個客戶要做什么從而發錯消息，把事情處理得一塌糊涂。
三、心態的轉變
其實售前工作相較來說，難度不是很大，只要活躍一些，對產品熟悉，打字快真的就夠了。當然要一直保持較高的轉化是比較難的。通過我的觀察，新入職的客服前三月轉化率是最高的。第一為了快速轉正，因為我只看數據。第二，轉正之后才有KPI可以拿。優秀的售前客服KPI是遠遠大于底薪的。
后期的客服時間長之后，工作的乏味，積極態度和情緒會有波動。個人情緒絕對是影響轉化率的最大因素。這時候，需要幫售前客服一把。
作為上司。
最簡單的方式。
聊天。
找他談談。
不是有壓力的談。放輕松，問問他以后的打算。畢竟不是每個人都愿意一直做客服。大多數來面試都想做運營，或者學習運營。
但是百分之九十九的電商公司，是不會直接招運營的，都是內部提升。除非是老板請來的大神。
哪怕你是電商專業。你有過運營經驗。
我一開始就沒打算過招運營的。
所以，從客服開始做起。
不要小看做客服。這是了解客戶最快的渠道，了解電商最快的方式。
所以如果一個客服真的各方面都很優秀，除了找他談談心，就是看他的實際工作情況給他安排學習。
尤其是淡季的時候，是培養一個人的最好時機。
想轉設計。
給你安排個師傅，做好自己的工作之后業余學習。
想學文案。
行，讓文案帶帶你，給你寫幾個文案。如果還不錯的話，可以采取你的文案。
想學運營。
直通車，鉆展，淘寶客。只要你夠膽子，拿一個單品給你隨便調。
當然，以上只針對特別優秀的客服。
如果經過一次談話，售前客服的數據依舊停滯不前，甚至數據滑坡。這個時候，只能出動經驗頗為豐富的人事部了。
經過人事部的談話，大概有一個月的緩沖期。心態和工作還是無法調整。只能采取下下策。
開人。
一般不做這個決定。哪怕人事真的要開人，通常我是攔著的。真的無可救藥我就沒辦法了。
四、其實相對售前，售后的工作難度會大很多。
因為沒有固定的KPI考核，售后的薪資比售前高，穩定，售后工作做得好也有固定的團隊獎金。
而這個團隊獎金能否獲得，必須有一個強大的人在后面領導。把數據做得漂亮又好看。
售后指數不停攀高。
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DSR全線達標。
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當然把這個線做得跌跌蕩蕩起起伏伏，一般會被請去辦公室喝茶。如果沒有后面的拔高，可能就被毒死在辦公室了。
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除了這些數據。
售后還必須。在天貓投訴中，獲得勝利。否則，會被計入退款糾紛，還會影響寶貝的權重。
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以及，在小二介入的訂單中。看到這幾個字：非賣家責任。這也不能被判責。
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每天上班，打開電腦之后，第一步，打開后臺。處理退貨退款。
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處理順序一般是。
小二已介入訂單。
未按時發貨訂單。
缺貨訂單。
因為以上都會嚴重影響店鋪評分和被扣錢的，所以必須上班前檢查一遍，下班前檢查一遍。
依次是。
不想要了的訂單。(這個最容易，因為判斷客戶確定不要了，沒發貨，就可以審單，一鍵退款。)
七天無理由退換貨。(確定客戶真的不要了，確定好責任放，退回運費之后，同意退貨申請。)
接下來的一些奇奇怪怪的退貨退款理由，統統歸納到一起。
退款待處理訂單。根據原因和顧客的意向，一筆一筆處理。
一定要按照即將超時的時間順序處理。
五、處理售后問題，最多的是跟第三方的合作問題了。當然淘寶最大的第三方無非是物流。
丟件、破損、不送貨上門、辱罵客服等等。
都不是很難的事。
正常合作的，單量都很大，物流方會分配專門的對接人員。售后只需要找到他們，讓他們處理即可。
至于處理不好的。
很簡單。
只要確定是物流責任。
1、罰款。
狡辯、態度差、拒不支付的話一般會被升級。
2、保證金里扣。
還是繼續振振有詞的話。
3、我去財務那邊翻一下合同，告訴你這是第幾頁第幾條。
由于類目是大家電，涉及到一個第三方服務的問題。
處理方法跟上面一樣。因為在簽合同之前我把合同都翻爛了。也加了附加協議。什么責任什么規則，什么問題怎么處罰，罰款多少，怎么結賬，寫得清清楚楚。
要想鉗制第三方，把第三方吃得死死的。首先肯定必須是大客戶。量級夠了才有資格叫板。
簽合同的時候一定要睜大眼睛看清每一個涉及第三方責任的條款。千萬不能讓對方鉆了空子。
該堅持的，一定要堅持。
第三方不答應的，很好啊，那你走吧，大把等著簽。
為了避免第三方一家獨大，耀武耀威，服務質量下降。合作的第三方至少要有三家以上。避免接單太多太嘚瑟，發生這種情況就撤單子，給另一家。到時候想要單子自然會過來下保證，提高服務質量什么的。
哪家聽話用哪家。
大概這就是《s比甲方》的由來吧。
但是沒辦法，甲方不可能貼錢給乙方。
六、和售前的要求不同。
售后不用打字快，只要溫柔、聽話、能打電話就夠了。
畢竟，售后的壓力是很大的。
每天被客戶問候祖宗十八代，豬啊狗啊。簡直是家常便飯。
在這個時候，準備好鍵盤，鼠標，座機。
給他們砸鍵盤。使勁砸，千萬不要罵他們。
摔電話，隨便摔，扔地上，踩幾腳都可以。畢竟受了委屈。
所以，要固定的跟人事部寫好申請單。采購鍵盤、鼠標、座機。
但是售后客服挨罵，不是天經地義的。
至少在我這里不是。
如果把我的客服罵哭了。
我是會發脾氣的。
就比如某次，一個客戶一天打了十幾個電話到辦公室，把售后客服罵了個遍。實習的客服妹妹被罵得哭得梨花帶雨，又不能還嘴。只能傻愣著，看著我哭，圓圓的眼睛里全是淚花。把電話遞給我。
你猜我肯定會很溫柔的說，親，不好意思，請問該怎么給你解決這件事情呢。
不是。
我接過電話：我警告你不要再往辦公室打電話了，我馬上把你拉進黑名單。你有任何問題，直接去找天貓小二來和我說，我不會跟你再有任何形式的對話。
掛完電話我直接把電話線拔了，旺旺上把那個客戶拉黑。看到我拉黑，所有的售前售后跟著我一起把客戶拉黑了。
你肯定以為這種方式不妥，不是一個處理事情的辦法。
但是這個時候如果你不為客服出頭，反而給他們施加壓力，客服心里一定有怨氣，也會嚴重影響工作。再則如果客服沒有主觀上的過錯，不可能把事情攬到客服頭上。真正來事兒了，是絕對不能讓客服承擔責任和擔責的。如果真的這樣做了，只會得不到人心，讓客服心理添加陰影，留不住人。
一個單子，真出了問題。無非就是賠錢，沒什么大不了的。幾十也好，幾百也好，直接通知財務打款就好。畢竟客服沒有這個權限，肯定要有人發話。而且店鋪遇上奇葩客戶，一個月遇上那么幾個也是稀疏平常，賠點錢，在售后工作中是允許的。
再則，只要熟悉天貓條款，確定店鋪無任何過錯，小二介入根本不是事。該提交什么證據準備充足就好。
畢竟熟悉天貓規則和各種花樣百出的售后，把套路都摸熟了。售后服務做好，售后指數持續拔高，一個兩個售后根本就毫無威脅。
七、評價管理。
和C店不同，天貓旗艦店大部分是不用打電話給客戶改評價的。畢竟寶貝排名和質量擺在那里，只要質量沒問題，不用擔心什么差評。
只需要給售前售后安排定期的評價回復。
評價回復我是堅決杜絕那種死板得不得了的回復，尤其是網上套來的的模板。
毫無意義，畫蛇添足。
只需要做到一點。
說人話。
如果有很嚴重的內容差評。
針對客戶遇到的問題解決即可。
破損?
馬上給你安排補寄。
不送貨上門?
馬上核實，賠錢。
送貨師傅罵人?
馬上找到物流，賠錢。
贈品漏了?
馬上補寄。
在回復里，體現出你的重視，和處理方案即可。
道歉?
道歉有個屁用，有用的話還要警察干嘛呢?
神煩那種回評里，親，對不起，真的不好意思，祝你生活愉快之類的回復。
如果客戶都指出哪里哪里不滿了，不能解決只會道歉那你回復評價個毛線啊。看到那種店鋪里詩情畫意，文藝非凡的回評簡直無語。像這種無意義回評，簡直業余!買家購物，是為了體驗，為了實用，才不是來聽你念詩。
只要把客戶問題解決了，認真的回復對待。客戶百分之九十以上回追加好評。抵得上十條好評。
八、對賬。
一般來說，對賬肯定是財務負責。
但是很多涉及到財務不懂的東西就太多了。
比如跟第三方的合作，涉及到賠付金額的。那就該提交材料給財務，讓財務找他們要錢。
一個好的售后團隊，必須為公司追回一些必要的款項。
例如對物流的罰款。
例如對合作方的罰款。
如果沒有登記在冊，拿不出證據，是不可能有錢的。
如果有跟菜鳥倉合作的商家肯定懂。菜鳥倉是最大牌的第三方了，一切索賠都只能夠靠后期提交投訴索賠。要是平時沒有登記好，無論是丟件，發錯貨，還是破損，服務態度不行、或者其它疑難件的。沒有一點本事還真的不行。
從一開始入駐菜鳥倉，一臉懵逼，到后面的斗智斗勇，我還是花了好大一番功夫才摸清他們的套路，跟他們撕逼的手法和方式越來越游刃有余。
蛇打七寸。對待菜鳥倉這種不成熟的物流系統，就一定要快準狠，該投訴投訴。因為正逆向訂單都只有一次投訴機會，一定要選對投訴方式，搜集好證據提交，判決之后直接賠付。不用浪費時間巴拉巴拉。
作者：阿璃
來源：知乎
來源：盧松松博客
