百度智能小程序-如何提升咨詢行業體驗和轉化效果
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為幫助咨詢行業小程序開發者實現更好的經營，智能小程序官方針對此類小程序提出了體驗方面的建議，來指導開發者優化小程序體驗，助力關鍵轉化指標的提升。
本文提及的咨詢行業體驗建議具有一定普適性，法律、醫療、教育、旅游、星座、命理等咨詢行業均可進行參考。
遵循指引，優化咨詢體驗，可助力小程序達成以下目標：
提升體驗：使小程序的咨詢體驗質量符合官方建議，好用、易用、用戶體驗感受佳；
促進轉化：結合典型咨詢行業小程序實驗數據發現，按照官方建議優化咨詢體驗后，試點小程序 DAU 、總訂單量、成功支付訂單量等關鍵指標均有了很明顯的提升，部分咨詢類小程序總訂單量甚至提升了 16% 以上。
我們建議從以下幾個方面開始：
咨詢前
精細化入口設計，提升用戶篩選決策效率
豐富內容形態，打造沉浸氛圍，提升專業感知
咨詢中
調用小程序已有能力簡化前置流程，減少咨詢服務跳出感
優化核心咨詢流程，打造安全、順暢的咨詢體驗
咨詢后
強化咨詢信息沉淀與回訪通路，完善閉環體驗
全局性
打磨體驗細節，營造全局品質感和信任
注重付費關鍵節點設計，提升用戶轉化意愿
一、咨詢前
1.精細化入口設計，提升用戶篩選決策效率
關注小程序搜索渠道入口設計
數據調研發現，百度 - App 內的咨詢類小程序，用戶搜索渠道進入量占小程序整體 DAU 的 92% 以上。因此，精細化設計小程序搜索渠道入口，從源頭提升吸引力，增加流量機會，保證獲客體驗，是尤為關鍵的。
精細化設計小程序名稱和簡介，重點突出小程序特色，獲得更多搜索流量。
正確
小程序名稱、簡介簡練，突出小程序特色。
錯誤
小程序名稱、簡介過長，在部分場景下被截斷或折行，閱讀體驗不佳。
精細化設計小程序頭像，提升小程序品質感，提高用戶篩選效率。
正確
使用清晰、裁剪合理、具有差異化的頭像讓主體小程序更明確。
錯誤
頭像模糊不清晰、展示不全面、相關小程序頭像相似性高，難區分。
你可通過智能小程序開發者平臺進行小程序基礎配置（名稱、簡介、頭像）優化。（去優化）
關注小程序內部咨詢入口
精細化設計小程序首頁核心咨詢入口，重點強調，方便用戶快速發起咨詢，提升轉化可能。
正確
強調首頁重點付費咨詢入口，積極促成轉化。
注意
首頁重點付費咨詢入口隱蔽，難以促成轉化。
精細化設計小程序內部其他咨詢入口設計，基于多場景提供適當的咨詢入口，增加咨詢服務暴露機會，提升轉化可能。
正確
在瀏覽場景中，提供快速咨詢入口，在內容未能幫助到用戶的情況下，提供兜底方案。
正確
在搜索場景中，提供快速咨詢入口，在搜索結果無法滿足用戶的情況下，提供兜底方案。
精細化設計小程序內部咨詢篩選模式，提供多維度咨詢目標篩選，幫助用戶快速確定咨詢對象，咨詢目標更加聚焦，提升用戶決策效率。
正確
提供多維度的篩選方式，供用戶快速確定理想咨詢對象。
錯誤
無法快速篩選咨詢對象，用戶咨詢目標選擇難度大。
2.豐富內容形態，打造沉浸氛圍，提升專業感知
保證產品專業知識內容厚度，豐富的知識內容沉淀可以助力小程序營造專業氛圍，獲得用戶更多的認可和信賴，為轉化做鋪墊。
正確
扎實充裕的專業知識內容沉淀，可以讓用戶感受到產品高專業水平。
錯誤
僅提供咨詢入口，缺乏說服力和專業感，用戶難以放心使用。
在保證產品專業知識內容厚度的基礎上，通過圖文內容、專業問答、視頻講解等多種豐富的內容展現形式，進一步提升專業感知。
正確
豐富的內容展現形式為用戶營造可靠的產品感知及氛圍。
注意
單一的內容展現形式會帶來有效內容有限的感受，降低用戶對產品專業度的信賴。
小程序整體風格應與對應行業調性相匹配，打造沉浸瀏覽氛圍，提升專業感知。
正確
例如：法律咨詢小程序應營造與產品調性相匹配的嚴肅理性氛圍，以提升服務可信度。
正確
例如：星座命理咨詢小程序應營造與產品調性相匹配的神秘感性氛圍，以提升體驗氛圍感。
二、咨詢中
1.調用小程序已有能力簡化前置流程，減少咨詢服務跳出感
使用小程序官方登錄能力，實現快捷登錄。接入智能小程序官方聯合登錄 / 手機號授權登錄能力后，能夠一步獲取用戶手機號信息，實現自有賬號體系與百度賬號體系的互通，簡化用戶步長、輕量登錄感知。
你可直接使用智能小程序官方提供的聯合登錄 / 手機號授權登錄能力。
使用小程序官方聚合收銀臺，實現快捷支付接入智能小程序官方聚合收銀臺能力后，可一站式快速接入百度錢包、微信、支付寶、網銀等多種支付渠道，讓百度用戶能在智能小程序場景下，直接完成支付、交易閉環，提升用戶支付體驗、提高小程序訂單轉化率。
你可直接使用智能小程序官方提供的百度收銀臺能力。
2.優化核心咨詢流程，打造安全、順暢的咨詢體驗
咨詢方式按照類型大致可分為四類：IM溝通咨詢、問題發布咨詢、電話咨詢、表單咨詢。這四類咨詢方式在體驗上需要重點關注的細節會有所差異。
IM 溝通咨詢
要點一：可感知的及時溝通響應
顯示狀態：在頁面上透出專家在線、已查看問題或正在回復等類型的狀態，為用戶傳達可感知的及時性，會讓用戶體驗感受更好。
正確
透出專家在線、已查看問題、正在回復等可感知的及時溝通響應。
注意
無響應感知透出，會放大等待的感受，降低用戶的耐心和意愿。
引入機器人：必要情況下可考慮引入自動回復機器人，主動溝通或及時回復用戶信息，會讓體驗感知更好。
正確
引入自動回復機器人，主動發起溝通，讓用戶感知到專家在線等待，可及時得到回復。
注意
無主動溝通機器人，專家在線感知弱。
要點二：安全的對話加密保障
部分涉及隱私的咨詢行業，可以提前告知用戶對話會加密，讓用戶安心的使用。
要點三：優質的溝通體驗
喚起輸入框后，對話區域應平滑上移，非對話區域保持固定不變，可以讓輸入體驗更加順滑。
輸入框高度應支持隨內容增加而增高，提供更好的輸入體驗。
示例 1：僅對話區域平滑上移，非對話區域保持固定不變。
示例 2：輸入框高度隨內容增加而增高。
可提供圖片、語音等輔助溝通功能，確保溝通更加順利。
用戶在輸入過程中若退出 IM 溝通頁，應自動保存已輸入的內容，避免被清空。
示例 1：提供圖片、語音等輔助溝通功能。
示例 2：自動保存已輸入的內容。
可提供常用預制溝通詞，方便用戶快速發起溝通和回復。
要點四：系統聯動，避免跳出
咨詢過程中，小程序內同一咨詢目標的各咨詢入口應自動聯動，以形成閉環。
正確
咨詢過程中，小程序內同一咨詢目標的各咨詢入口應自動聯動，形成閉環體驗。
錯誤
同一咨詢目標的各咨詢入口未形成聯動，如果離開咨詢頁，難以快速回到原流程中。
問題發布咨詢
要點一：優質的問題發布體驗
由于咨詢輸入內容通常較長，供用戶進行問題輸入的文本輸入區域不應太小。
可提供圖片上傳功能，輔助用戶更清晰的描述問題。
示例 1：文本輸入區域適合輸入大段內容。
示例 2：提供圖片上傳等輔助功能。
要點二：復訪引導教育
問題發布成功后，及時告知用戶，如果有回復會發出提醒，以及可以通過何種方式復訪查看。
示例 1：及時告知并教育用戶，如何回訪查看咨詢回復。
要點三：回復及時提醒
合理運用小程序模板消息能力，咨詢內容有回復時，通過“百度 App - 通知”及“小程序消息聚合頁”提醒用戶復訪查看。
你可直接使用智能小程序官方提供的模板消息能力。
要點四：提供追問能力
咨詢內容有回復時，不論追問是否需要付費，都應該及時提供追問入口，縮短用戶在未獲得理想解答情況下，重新喚起新一輪咨詢的路徑。
正確
及時提供追問入口，保證用戶在未獲得理想解答情況下，可以發起進一步追問。
錯誤
未提供追問入口，用戶在未獲得理想解答情況下，需重新發起新咨詢，使用不便。
電話咨詢
要點一：聯系方式需校驗
可通過小程序官方“手機號授權”能力快速獲取用戶聯系方式。
你可直接使用智能小程序官方提供的手機號授權能力。
若采用用戶手動輸入的方式，安全起見，需進行聯系方式校驗。
要點二：優先介紹服務內容
建議不要采用直接喚起電話進行撥通的方式，會讓用戶產生不安全不靠譜的感受。可以優先明確電話服務的內容，讓用戶放心。
正確
優先明確電話服務的內容，讓用戶放心。
注意
直接喚起電話進行撥通，會讓用戶產生不安全不靠譜的感受。
表單咨詢
要點一：操作步驟簡潔明確
表單類咨詢需注意步驟不應過于復雜，避免用戶失去耐心。
示例 1：簡單的信息輸入，即可獲得解答。
三、咨詢后
強化咨詢信息沉淀與回訪通路，完善閉環體驗
提供及時明確的評價引導。用戶咨詢結束后，若有評價功能，應及時引導服務評價，以助力咨詢服務良性循環。
提供及時明確的復訪引導。用戶咨詢結束后，應明確告知信息沉淀位置，教育用戶如何復訪查看。
打通與百度 App 各項基礎能力的連接，將咨詢相關的各類消息及時更新同步到到百度 App 內，便于用戶查找信息，建立老客的固定回訪路徑，打造服務閉環。
比如，通過訂單同步能力，可將訂單信息更新到百度 App - 訂單中心，用于用戶查找訂單信息，建立老客的固定回訪路徑。
你可直接使用智能小程序官方提供的訂單同步能力。
接入小程序模板消息，可以實現與小程序與百度 App 消息通知的打通，形成完整、多途徑的復訪閉環路徑。
你可直接使用智能小程序官方提供的模板消息能力。
提供短信復訪提醒能力，通過短信里的鏈接一步直達小程序指定復訪頁面。
四、全局性
1.打磨體驗細節，營造全局品質感和信任
小程序各級頁面應符合移動端基本使用習慣，保證體驗更優。
正確
符合移動端設計的頁面，使用體驗更優。
錯誤
直接復用PC端設計，不符合移動端使用習慣，操作不便。
全流程中的信息表述風格應與咨詢產品本身的調性相匹配；類似文案在表述上應前后一致，營造專業感。
正確
信息傳達文案風格應與產品風格相匹配。
錯誤
若產品整體風格嚴謹，文案不應過于活潑。
正確
同一名詞在表述上應保證前后一致，不僅可以降低用戶的理解成本，還能營造專業正規的產品氛圍。
錯誤
同一名詞在表述上雜亂不統一，不僅會增加用戶理解成本，還會降低產品的專業可靠度。
部分行業的咨詢環節可嘗試使用沉浸式導航欄助力營造個性化的視覺氛圍，引導用戶進入沉浸體驗，會使解答更具信服力。
正確
沉浸式導航欄幫助營造感性視覺氛圍，可有效提升咨詢過程對用戶的吸引力和感染力，增強用戶粘性，刺激用戶分享。
注意
非沉浸的導航欄，導致整體感染力欠缺，產品調性及氛圍營造不足。
2.注重付費關鍵節點設計，提升用戶轉化意愿
聚焦付費本身，避免體驗跳出感
示例：建議使用半屏面板承載轉化流程中的頁面，減少用戶跳出感，弱化用戶長路徑感知。
正確
使用半屏面板承載信息內容，減少用戶跳出感，弱化用戶長路徑感知。
注意
采用全頁面承載信息內容，用戶跳出感強，路徑感知長。
盡可能地提供精簡聚焦的付費體驗
示例：以表單類咨詢為例，可采用外露表單的方式縮短操作鏈路。
正確
采用外露表單的方式縮短用戶操作鏈路，增強咨詢吸引力。
注意
僅放置咨詢入口，用戶操作較長，同時吸引力相對較弱。
在關鍵節點透出具有吸引力的信息，可增強牽引促成轉化
正確
在支付關鍵節點強化付費服務特點、專家背書，增強轉化信賴感。
錯誤
支付關鍵節點缺乏吸引力。
用戶放棄支付時，可采取適當方式進行挽留，如情感化設計的引入。但需慎重使用，過度會導致用戶反感
正確
情感化挽留的引入，適當增強轉化機會。
注意
反饋僅陳述事實，轉化機會易流失。
除主要付費轉化入口外，提升其他輔助付費入口吸引力，增加轉化機會
示例 1：將未支付訂單展示在訂單中心，方便用戶再次喚起支付。
示例 2：追問環節也及時提供付費咨詢入口，提升付費轉化機會。
五、體驗直播課
我們同時為開發者提供體驗直播課進行視頻詳解讀：在線觀看地址
來源：百度智能小程序
