關于客戶服務的一點思考
今天說點政治不正確的觀點。
任何公司都會強調給客戶提供良好售后服務的重要性，都會信誓旦旦的說，客戶是我們的上帝，我們提供最好的客戶服務。至少表面上都是這么說。
但有時候良好客戶服務與公司盈利本質是有很大矛盾的。提供客戶售后服務，通常占據人力和時間。當人員工資成本不高的時候，增加客服人員占總成本比例不大的話，還可以追求盡量提供與客戶直接溝通的客戶服務渠道，比如接電話，線上實時聊天等。
但是如果人力成本高漲到已經占據產品或服務總成本一大部分時，再增加人力，可能就意味著虧本。
我做的虛擬主機服務就體現的非常明顯。我以前做的調查顯示，中國客戶最希望的支援方式是QQ在線聊天或電話。這在國內目前可能還不是問題，但在新加坡和美國情況就完全不同，因為這里人力成本是最貴的。
舉個例子，如果接受電話支援，與客戶聊5分鐘，成本大概就已經超過用戶所付的月服務費了。更大的問題是很多時候通過電話提供支援，不是5分鐘就能解決的。我在剛開始做這行的時候，經常碰到接電話接一兩個小時的情況，往往說著說著就說到該怎么接打印機之類的事情上面去了，絕大部分內容都與虛擬主機服務無關。但是一旦接了電話，作為服務方就沒辦法輕易掛電話，得一直幫助客戶解決了其他與虛擬主機沒關系但客戶卻認為有關系的問題。
這也就是為什么很多美國歐美還有新加坡的服務商，都盡量以開服務單為主要支援渠道。
在另一方面，是否你提供了最好的，能與客戶直接溝通，如打電話這樣的支援方式，客戶就能變成忠實客戶呢？其實不是。就比如虛擬主機或上網接入ISP服務，不管你的上網接入商服務多好，當另外一個服務商價格低十塊錢的時候，很多用戶都會毫不猶豫的就轉到比較便宜的那家去了。手機服務也經常是這樣。
用戶不會因為與前一個服務商有融洽的通話而產生任何留戀的感情。這是個殘酷的事實。
再舉個實際的反方向的例子。Google的產品和服務都很好，但你得的到及時直接的技術支援嗎？當你的gmail帳號有問題時，或Adsense帳號有問題時，你找得著任何一個Google電話能打的進去嗎？郵件聯系后沒有回復，或者幾天后才回復，回復和問題離題千里，這都是正常現象。
可以說Google的客戶服務基本是不存在的，但是為什么那么多人用Google的產品？一是因為產品本身確實好，二是因為Google提供了大量的線上文件。幾乎所有用戶會碰到的問題，文件里都有，可以自行解決問題。在這種情況下，直接的技術支援并不是必不可少的，提供不提供，對用戶選擇Google的產品都沒有什么影響。
所有企業都認為，提供良好客戶服務是企業生存的前提，這話當然是不錯，但當這個成本高到無法承受時，企業該怎么辦？就算還能承受時，有沒有其他方法，引導用戶盡量自助解決問題？甚至有時候客戶服務是否是必要的？
來源：seo每天一貼 Zac 昝輝
